Entraînez-vous sur les différents parcours client et répondez à leurs besoins spécifiques !
Serious game – Clientel up
Un présentiel articulé autour d’un serious game en quatre manches de jeu, centré sur l’expérience utilisateur et la transformation de l’expérience client :
Apprendre à décrypter la psychologie de ses clients.
Respecter les procédures métiers.
Offrir le meilleur service.
Cibles :
Collaborateurs dans le réseau bancaire.
Les apprenants des formations diplômantes : IMB - Intégration mobilité bancaire, Bachelor Conseiller patrimonial agence, Bachelor Conseiller Bancaire Clientèle de professionnels.
Objectifs :
Maîtriser la relation commerciale en environnement numérique et omnicanal.
Adopter les comportements appropriés pour enrichir l’expérience client.
Actionner et valoriser les possibilités offertes par l’espace phygital.
Maîtriser les risques et respecter les règles de conformité liés à l’utilisation du numérique et de l’omnicanal.
Présentation du dispositif :
- 10 épisodes, 7 profils de client et plus de 100 situations traitées.
- Pour chaque situation, les choix effectués ont des conséquences sur les émotions du client, sa confiance dans la banque et la crédibilité du conseiller.
- Le conseiller est apprécié autour de 3 indicateurs : la communication, le comportement et le professionnalisme.
Les thèmes abordés
- L’accueil en espace phygital
- Les postures pour offrir le meilleur accueil (GPS relation)
- Détection du besoin (verbal, paraverbal) et orientation optimum pour le parcours client
- « Vente » des outils numériques à disposition
- Accompagnement du client dans la mobilité
- L’entretien en côte à côte avec utilisation d’une tablette interactive
- Posture du conseiller dans cette situation
- Critères d’une relation commerciale vraie, efficace et franche
- L’entretien à 3 avec un expert à distance en webconférence
- Savoir utiliser les synergies de l’entreprise
- La maîtrise de la web conférence, la gestion des aléas
- La posture de conseiller dans une vente accompagnée par un expert
En filigrane des thèmes :
Gérer les priorités entre téléphone, SMS, mail, rendez-vous, choisir le canal le plus approprié pour le client avec réactivité, utiliser le CRM, être vigilant sur les procédures…